关于淘宝商城电子商务网店运营管理探讨

华夏久久

以下是我个人运营管理中整理出来的，希望在这里与大家一起探讨一起，哪些地方需要改进，还需增加哪些？


主要目标：搭建一个优质的电子商务运营团队。

运营总监-|客服主管A-|客服专员1.2.3.4...
                -|客服主管B-|客服专员1.2.3.4...
                -|售后部    C-|售后客服人员
                -|发货部    D-|审单打单人员、打包人员
                -|仓库部    E- |配货人员、统计人员

1.运营部：（人员：策划推广  美工设计  VIP会员客服专员   客服专业性培训 ）
a.制定出店铺的发展目标，方向。
b.完成公司制定的店铺月销售任务。
c.积极策划举办各类能提高网店，凝聚力，出货率，提高网店知名度。关注商城活动报名，积极配合商城小二组织好每期的活动，提高客户回头率，店铺商品转化率。
d.完善并优化电子商务作业流程。
e.对整个电子商务相关工作流程建立，监督执行。
f.管理考核电子商务运营团队，完成绩效目标。
g.对网店流量来源详情进行详细系统的分析，策划，组织，调整网站推广活动，并进行分析和效果评估。
h.管理好商城店铺的正常运营，店铺维护、店铺风格装修。

2.客服主管：（人员：两名）
a.培训/监督客服人员标准化作业流程.
b.处理每日店铺及商品客户留言，对每天的投诉及时处理。
c.完成团队最低销售任务，两个客服团队形成业绩对比竞争。
d.对于每次的活动优惠政策，让每个客服人员理解到位，积极带动客服人员很好的应用于销售中。

3.客服专员：（若干）
a.严格按公司制定客服人员标准化作业流程操作.
b.熟悉店铺里衣服基本知识，深入了解店铺热销款衣服卖点，详细了解热销款各个细节。
c.很清楚的知道店铺内现有的正在进行的各类优惠活动政策。
d.遇到凝难问题及时咨询各自主管，问清楚确定后再回复客户。并记住此类问题的处理方式。
e.对于买家的需求，及时备注/或告知买家记得留言，与客户确认清楚我们默认在发的快递，客户那能否到达。
f.维护好自己的老客户，店铺有促销活动之类的，应该及时通知。
g.客服采取业绩评估，客服人员每月业绩不得低于平均水平。

4.售后部
a.售后问题总结，制定出统一的售后处理政策。
b.处理退回件的处理。
c.处理客户退款交易。
d.疑难问题及时反馈，汇总分类出现的各类售后问题。如是由于发货部门/客服人员/衣服质量问题/得特别注意 查清具体责任人，做好记录!