如何提高淘宝网导购的素质与质量

网络推手

闲谈之余，发现大家网购时对在线客服的依赖性非常之高！即便商品页面描述得天花乱坠，购买时也会逐一问问客服，比如是否正品，是否纯棉，网购衣服时，更会报上身高体重，问问客服自己是否能穿。

      朋友笑称，客服说出来的话才算是板上钉钉。下面给大家分享一下作为一名店长在客服方面的一些想法和遇到的问题，希望能够借此抛砖引玉。

话题一：客服是一种什么样的角色？


      客服，即是客户服务，简单的看就是接受顾客咨询，促成交易成交。等同于传统行业中导购小姐的地位。好的客服人员，绝对可以影响公司的订单状况。


      传统行业中的导购小姐，是一项应变力极强的“近PR”行业，察言观色，伶牙俐齿。同样，网购里，在线客服人员便完全充当了这一角色。


     店铺里商品页面包装的详细说明仅仅起到了告知作用，而客服的贴心介绍，则起到了画龙点睛的***性效应，二者相辅相成，缺一不可。在大部分顾客心里，客服人员熟悉商品，属于专业人士，某些方面比自己更了解自己。网购更是如此，毕竟顾客没有直面实物，将200%的信任交给了客服。


话题二：如何成为一个优质客服？


1、 打字速度


      网络区别于传统，人与人之间无法面对面进行语言交流，良好的打字速度将会缩短对方的等待时间，同时可以展开更多的交流。这方面看的话，五笔比拼音更适合一些，拼音输入法可是很容易出现错别字，呵呵。


2、 全面熟悉商品


      熟练掌握业务知识，了解商品及顾客需求。熟练掌握业务知识是客服人员的基本素质之一，只有真正的了解公司文化，了解商品及顾客的需求所在，熟练掌握商品的基本属性才能够积极应对客户。


3、 沟通技巧及应变能力


      客服人员担任直接与顾客沟通的角色，沟通与导购营销的技巧是必备的技能。而网店，应该根据自身的商品定位、消费群体，来选择或塑造不同服务性格的客服人员。



      举个例子来说说：

      B2C网站的客服人员会准备标准化的统一模板来作答，多为“您好，欢迎您选购**网站的商品，您订购的商品已经于**时间发出，请您注意查收。”从而带给顾客一个专业理性简洁的购物环境。


      而一些网店，则将这句话衍变为“亲，谢谢亲拍下偶家的DD噢，DD已经发出了，亲记得保持手机开通噢，很快很快就到啦*~*”于是一个轻松愉快的氛围由此展开。


      网络奇妙的地方就在于此，通过很多图片表情或一些词汇，就可以生动细腻的展现出客服人员的语气与态度。


4、 心理素质及自我调节


      客服人员不仅会经历着买卖之间的博弈，更会频繁接触到售后投诉环节，因此良好的自我心理调节能力是一个客服成熟的转折点。特殊的工作性质，决定了客服人员要有一定的耐心与忍耐性，宽容对待用户的繁琐与不满，能够承受压力。网购交易更是需要客服人员有着“化愤怒为愉悦”的安抚魔力，否则引起纠纷会很麻烦的，呵呵。


5、 高度的责任感和荣誉感


      大到公司小到网店，客服人员是对外树立形象的主要窗口，服务的质量与人员的素质将会直接影响着公司或网店的形象。这就需要客服人员具备优秀的职业道德，礼貌待人，有着高度的责任感与荣誉感。